Det viste sig at være et lynkursus i manipulation og menneskelig frustration
Artiklens hovedperson tilbragte flere måneder hos et marketingfirma, der arbejdede for en stor finansiel institution. I dag fortæller hun åbent om, hvordan det egentlig ser ud bag kulisserne — og hvad du konkret kan gøre for at stoppe irriterende salgstelefonopkald én gang for alle.
Sådan foregår rekrutteringen: hurtig kontrakt, nul udvælgelse
For mange unge mennesker er call centeret det allerførste møde med arbejdsmarkedet. Sådan var det også her. En anbefaling via SMS fra en veninde, et indsendt CV, og få timer senere var kontrakten underskrevet. Ingen jobsamtale, ingen kompetencetest, ingen spørgsmål om personlige egenskaber.
Forklaringen er enkel: personaleudskiftningen i disse virksomheder er enorm. Der er brug for mange hænder til at udføre identiske opgaver, og rekrutteringsprocessen minder mere om et samlebånd end en traditionel ansættelse. For en studerende lyder det tillokkende — jobbet kræver ingen forudgående erfaring og tilbyder nogenlunde faste timer og en acceptabel timeløn som studiejob.
Problemet melder sig efter et par dage, når begejstringen over den første lønseddel har lagt sig, og den daglige rutine overtager: headset, skærm, manuskript og en tilsyneladende endeløs liste med numre der skal ringes igennem.
Livet i boksen: manuskript på skærmen og mennesket på autopilot
En arbejdsplads i et call center minder sjældent om de farverige billeder fra jobopslag. Det er typisk en række identiske arbejdsbokse, hver med en computer, et headset og en telefon. Medarbejderen logger ind i systemet, og numrene begynder at dukke op på skærmen. En automat starter opkaldene, og konsulentens opgave er simpelthen at læse en forberedt tekst op.
Manuskriptet på skærmen styrer hvert eneste ord i samtalen — fra velkomst til afslutning. Egne formuleringer er kun velkomne i pauserne.
Det mest slående ved dette arbejde er den totale mangel på spontanitet. Hvert eneste ytring skal matche den tekst, som marketing- og juridisk afdeling har udarbejdet i fællesskab. Selv noget så naturligt som et kort "okay" eller "fint nok" kan være forbudt, fordi det ikke fremgår af manuskriptet.
Pauser med stopur og akkordlignende arbejdsforhold
Arbejdsdagen er tilrettelagt til mindste detalje. Medarbejderne får én længere frokostpause samt to kortere pauser til kaffe eller toiletbesøg. Systemet måler hver pause til sekundet.
- Ind- og udtjekning ved pausen skal registreres i systemet
- Overskridelse af pausetiden kan resultere i en advarsel fra lederen
- Pausestatistikker har ofte direkte indflydelse på bonus
Efter nogle uger begynder mange konsulenter at føle, at de er ved at blive forvandlet til en maskine, der oplæser forudfabrikerede fraser — uden mulighed for at hjælpe samtalepartneren reelt og sommetider uden et øjebliks rum til en helt almindelig menneskelig reaktion.
Manualen til "hvordan man undgår et nej"
Et af de vigtigste elementer i en telemarketers uddannelse er teknikker til at omgå afvisninger. Medarbejderne får klare retningslinjer for, hvordan samtalen skal styres, så den person, de ringer til, ikke når at afbryde forbindelsen efter det første "jeg er ikke interesseret".
Supervisorerne lærer, at nøglen er samtaletempo og forsikringer om, at "det tager kun et øjeblik" — selvom en undersøgelse eller et tilbud sagtens kan tage ti til femten minutter.
Systemet hviler på nogle få enkle principper:
| Konsulentens mål | Anvendt metode |
|---|---|
| Holde samtalen i gang så længe som muligt | Hurtig overgang til første spørgsmål, løfte om kort samtaletid |
| Forhindre et klart nej | Stille løbende spørgsmål, skifte fokus til fordele for kunden |
| Lyde troværdig | "Smil i stemmen", rolig tone, personalisering, reference til et velkendt banknavn |
| Opnå tilslutning til tilbud eller undersøgelse | Opbygge pres: "det er kun en formalitet", "disse oplysninger hjælper os med at forbedre servicen" |
Samtalerne overvåges af en vagthavende leder, der løbende lytter med. Ethvert tegn på empati uden for manuskriptet — for eksempel at springe spørgsmål over når kunden tydeligvis har travlt — kan ende med en bemærkning om, at medarbejderen "afviger fra proceduren".
Forbud mod at lægge på — selv når den anden skriger
Telemarketere er ofte den første til at møde kundernes frustration. Folk i den anden ende af røret kan give luft for irritation, bruge bandeord, håne eller simpelthen lægge på uden et ord. Alligevel har konsulenten en klar regel at forholde sig til: man må ikke selv afslutte opkaldet.
Selv når samtalepartneren bliver verbalt aggressiv, skal medarbejderen blive på linjen, indtil nummeret tier stille, eller kunden selv lægger på. Sådanne regler skal beskytte virksomheden mod beskyldninger om, at en repræsentant "flygtede fra problemet". I praksis betyder det en enormt stor psykisk belastning for dem med headsettet på.
Hvorfor bliver det ved med at være det samme nummer?
Mange spørger sig selv, hvorfor telefonen bliver ved med at vise det samme nummer, selv når man konsekvent ignorerer opkaldene. Svaret gemmer sig i den software, call centrene benytter sig af.
Hvis kunden ikke svarer, lander nummeret automatisk i puljen til "genopkald". Systemet kan vælge det samme nummer adskillige gange om dagen i mange dage i træk.
Så længe ingen svarer, betragter automaten nummeret som et "uafsluttet tilfælde". Set fra virksomhedens perspektiv er hvert ubesvaret opkald et spildt lead, og algoritmen forsøger derfor at "komme igennem" ved næste lejlighed.
Sådan stopper du reelt en strøm af opkald fra call centres
Paradoksalt nok hjælper det faktisk ikke at ignorere opkald fra ukendte numre, når man vil slippe af med generende telemarketing. Ifølge folk med erfaring fra branchen er den modsatte strategi langt mere effektiv.
Trin for trin: hvad du gør, når en telemarketingperson ringer
- Tag telefonen — ellers konkluderer systemet blot, at det "ikke har forsøgt nok gange endnu".
- Afbryd manuskriptet høfligt, for eksempel: "Undskyld, det er ikke noget for mig — vil du venligst markere i systemet, at dette nummer ikke må kontaktes igen?"
- Bed direkte om at blive slettet fra kontaktlisten. Brug en formulering som: "Jeg kræver, at mit nummer tilføjes til jeres liste over ikke-kontaktbare numre."
- Notér tidspunktet og firmanavnet, som konsulenten opgiver. Det kan blive nyttigt, hvis du efterfølgende skal indgive en klage.
- Bloker nummeret på din telefon, hvis virksomheden fortsætter med at ringe på trods af din tydelige modstand.
I mange lande findes der desuden særlige registre, hvor man kan tilmelde sit nummer som "utilgængeligt for telefonreklame". Der findes også apps, der filtrerer indkommende opkald — de genkender numre, der tidligere er blevet indberettet som generende, og afviser dem automatisk.
Den anden side af røret: midlertidigt job, vedvarende stress
Ansatte i call centres arbejder ofte på kortvarige kontrakter med fleksible vagtplaner men uden jobsikkerhed. Den konstante strøm af afvisninger, ironi og råben fra samtalepartnerne sætter sine spor. Det sker, at folk efter blot et par ugers arbejde begynder at frygte at foretage private telefonopkald, fordi lyden af et udgående opkald er blevet forbundet med præstationspres og lederkontrol.
For de fleste telemarketere er jobbet et midlertidigt skridt videre — det er de færreste, der ser det som en langsigtet karrierevej. At stoppe efter nogle få måneder er normen, ikke undtagelsen.
Med det in mente er det lettere at forstå, hvorfor nogle konsulenter læser manuskriptet op i en monoton tone og ikke reagerer på de følelser, der opstår i den anden ende. Det er ofte en form for selvforsvar — en måde at distancere sig fra samtalens indhold og behandle alt som blot endnu et nummer i statistikken.
Sådan undgår du at blive suget ind i samtalen og bevarer roen
Telemarketing forsvinder ikke fra den ene dag til den anden. For virksomheder er det stadig en billig måde at nå ud til kunder på, og for mange unge er det den nemmeste vej til en hurtig løn. Det betaler sig at lære et par enkle reaktioner, der beskytter både din tid og dine nerver.
For det første virker en kort, bestemt sætning langt bedre end lange forklaringer om, at "det ikke passer lige nu". Jo flere forklaringer du giver, jo flere åbninger giver du en telemarketer, der er trænet i at holde samtalen kørende. For det andet gavner det faktisk begge parter at bevare roen. Den person i den anden ende opfandt sjældent hele kampagnen selv — det er som regel en studerende, en forælder der leder efter ekstra indtægt, eller en person der desperat har brug for arbejde efter en længere pause.
Det er også værd at vide, at de fleste virksomheder optager opkaldene og gemmer samtaleinformationerne. En tydelig, konkret anmodning om ikke at blive kontaktet yderligere ender faktisk tit med at komme ind i systemet. Hvis der alligevel fortsat kommer opkald bagefter, kan sagen behandles mere formelt: ved at indberette den til sin mobiloperatør, en relevant myndighed eller ved at benytte værktøjer, der blokerer hele serier af numre på én gang.
